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Archive for 20 junio 2011

La Fonocracia

A juzgar por las llamadas que hacemos a las empresas en Colombia (y la situación es la misma en muchos países), nosotros somos la razón de ser de las compañías, nuestra llamada es de vital importancia y con mucho gusto nos atienden.  La realidad, sin embargo, definitivamente no es así.
No hago este comentario como experto en mercadeo ni en ventas, si no como un simple usuario que muchas veces ha usado y padecido este mecanismo y que ha experimentado una mezcla entre frustración y rabia al sentir que pierde su tiempo en un trámite que rara vez reporta un resultado.  He comprobado que mientras más amables son los mensajes del Contact Center (centro de atención al usuario, generalmente operado por un intermediario), es más improbable que la empresa atienda los reclamos, inquietudes o sugerencias que uno, como pobre usuario atormentado, pueda elevar ante su majestad corporativa.
Fue Mike Huntley en 1974 el primero en tener la idea de crear un Automatic Call Distributor (ACD) con una finalidad mucho más loable que la que hoy impulsa esta iniciativa: abrir un canal de comunicación entre la empresa y sus públicos con el fin de resolver de manera más eficiente cualquier reclamo o inquietud.  Hoy la degradación del Contact Center lo hace mucho más cercano a la figura de una puerta trasera por la que el usuario muchas veces es despachado de mal genio y sin ninguna solución a su problema.  Por supuesto, como en muchos casos, el instrumento no es perverso si no el uso que del mismo hacen las empresas.
En Colombia, particularmente, contratar cualquier tipo de servicio (gas, telefonía fija y móvil, agua, energía, salud prepagada, tarjetas de crédito, etc) es firmar un dolor de cabeza futuro, pues muchas compañías consideran que servicio al cliente es poner una grabación de locutor mencionando todas las ventajas de la empresa que nos tiene al borde de la locura, mientras esperamos largo rato por teléfono.  La relación cara a cara y el trato amable y personal pasan a ser reemplazados por una vuelta interminable entre operadores que preguntan siempre la misma información (que ya tienen en sus pantallas) y que remiten siempre a otra área (que puede ser el compañero del lado) en una especie de paseo que en último caso lleva a que el desesperado usuario cuelgue la línea. 
Lo peor de todo este asunto es que ninguno de ellos puede realmente tomar cartas en nuestro asunto, pues se trata sólo de intermediarios; la mayoría muchachos universitarios que toman éste como su primer trabajo y son “inaugurados” todos los días por usuarios furiosos que les faltan al respeto desesperados por su tono corporativo, su ineficacia y su libreto perfectamente aprendido.  Por supuesto no es su culpa, estas empresas los usan como “peones” en un gran juego de ajedrez en el que los reyes están perfectamente protegidos.  Es lamentable que muchos universitarios y recién egresados de nuestro país tengan como su primer trabajo a esta escuela de la burocracia.
“Su llamada es muy importante para nosotros”, “todos nuestros operadores están actualmente ocupados pero espere en la línea por favor”, “estamos acostumbrándote a lo mejor”, “Usted es un cliente preferencial”, “sólo los mejores tienen lo mejor”… ¿será que con estos mensajes, que parecen sacados de libros de ayuda para subir la autoestima, las empresas creen que los clientes mejoramos su opinión de ellos? la respuesta es obvia: NO.
Hace mucho tiempo se ha hablado de la burocracia, mecanismo mediante el cuál el usuario tenía que hacer largas filas ante varios escritorios (bureau) en donde empleados desinteresados los envían siempre a un nuevo trámite en detrimento  de su tiempo y paciencia.  Todos los esquemas actuales administrativos centrados en el cliente se precian de reducir las filas por medio de los Contact Center, pero en la práctica la mayoría de ellos sólo sirven para exasperarlo, aumentar la cantidad de trámites y evitar cualquier contacto directo entre el usuario y quienes pueden tomar decisiones. 
Como este comentario no tiene ninguna pretención académica y es sólo la catársis de un usuario común que se siente indefenso ante este sistema, quiero terminar por señalar algunas de las empresas con las que he tenido que padecer este suplicio:
Bancolombia: Averiguar un crédito hipotecario, recuperar una segunda clave o desbloquear una cuenta puede ser un problema complicado llamando a este call center, “porque todo puede ser mejor”.
Comcel: El trámite para retirarse de los “servicios” de telefonía móvil o para hacer cualquier reclamo es exactamente igual de lento e ineficiente por teléfono que personalmente, en sus oficinas uno realmente se siente en la república independiente, el “Territorio Comcel”.
Tigo: Sobre todo en sus inicios, la facturación era una pesadilla y nadie sabía sumar porque cada llamada al Call Center daba nuevas cifras, hoy en día pocos pueden suministrar datos sencillos como fechas de corte o de pago.  Siento que estoy con Tigo pero ellos no están conmigo.
Telmex: Uno de los peores Call Center.  Nadie sabe nada y todos se chutan el balón.  Cualquier trámite es una pesadilla y la facturación mucho más.  Como dato curioso e indignante: Antes de retirarme el año pasado, después de “rogar” que me trasladaran el servicio por más de un mes, me tocó pagar una factura de más… Woooowww!!!!
ETB: Mi nueva pelea es con ETB.  El servicio es pésimo, el Internet nos devuelve a la nostalgia de los inicios de la red, cuando había que esperar para una conexión y en cualquier momento se iba, pero además llamar a su Call Center es una pérdida de tiempo en la que los operadores repiten como máquina: “3 minutos más en la línea por favor” sin escuchar nuestras súplicas por atención.  Y aun así ellos dicen que “nos están acostumbrando a lo mejor”.
Por todo lo anterior, no está lejano el día en que escuchemos: “El contestador se ha dañado, habla una secretaria… el contestador se ha dañado, habla una secretaria”.

Perfil en el Boletín de Egresados de mi U de A

Estoy muy contento con el perfil que hicieron sobre mí en el boletín de egresados de la Universidad de Antioquia. Es muy reconfortante poder leer estas cosas cuando aun uno no está viejo ni muerto.  Espero que lo disfruten.

El boletín completo se puede ver Regresando17

 

Talento audiovisual paisa, egresados de la U de M

Es un orgullo para mí invitarlos a conocer el trabajo de dos grupos de ex-alumnos (hoy profesionales) de la Universidad de Medellín que empiezan una promisoria carrera en lo audiovisual cosechando sus primeros reconocimientos nacionales e internacionales. 
Se trata de M.u.t.e, que ha trabajado el tema de la animación con buena factura visual y gran manejo narrativo en cortometrajes exitosos como Nocturno y Nadia o el olvido (ganador de un premio India Catalina) y Máquina Espía, que tiene cortometrajes sobresalientes en el manejo visual y en la originalidad de las historias como La Nueva Niña y, su más reciente trabajo, Benjamín en Technicolor (que espero ver pronto).
Comparto con ustedes el trailer de los cortos de Máquina Espía y el cortometraje Nadja o el olvido de M.u.t.e



Felicitaciones a Juan David, Sara, Ángela, Natalia, Daniel, Diego, Marta, Tomás, Nicolás, Laura y todos los que participaron en estos proyectos.  Por supuesto, ellos no son los únicos que están haciendo trabajos interesantes.  Espero compartir con ustedes el trabajo de otros egresados muy pronto.

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